Original Research
Critical Competencies To Promote A Customer Service Core Capability In A Human Resources Call Centre
Submitted: 05 November 2004 | Published: 05 November 2004
About the author(s)
R. L. Grobbelaar, Rand Afrikaans University, South AfricaG. Roodt, Rand Afrikaans University, South Africa
A. Venter, Rand Afrikaans University, South Africa
Full Text:
PDF (148KB)Abstract
Opsomming
In vandag se inligtings-intensiewe omgewing is kliëntediens ’n belangrike aspek wat organisasies van mekaar onderskei. Hierdie navorsing fokus op welke individuele bevoegdhede tot ’n kliëntedienssleutelbekwaamheid in ’n Menslikehulpbron-oproepsentrum sal lei. Data is van Oproepsentrumagente (n=18), -toesighouers (n=3) en -kliënte (n=25) ingewin deur middel van onderskeidelik vyf fokusgroep-, drie individuele- en 25 telefoniese onderhoude. Die transendentale realisme navorsingsprosedure is binne ’n kwalitatiewe navorsingsparadigma toegepas. Tien sleutelbevoegdhede is deur al drie groepe deelnemers geïdentifiseer.
Keywords
Metrics
Total abstract views: 4969Total article views: 15757